En contrat jusqu’en 2020 avec l’Agglo de Brive, la SAUR, entreprise qui distribue et gère l’eau potable et d’assainissement et leurs réseaux, a convié des élus de l’intercommunalité à une visite de son Centre de pilotage opérationnel (CPO) installé à Labège, près de Toulouse, depuis le mois de septembre. Sur place, des ordonnanceurs coordonnent le travail des collaborateurs de terrain.

“Le bon collaborateur au bon endroit pour la bonne intervention et avec les bons outils.” La phrase revient souvent chez Christophe Tanguy, directeur du Centre de pilotage opérationnel de la SAUR région Sud-Ouest, comme chez les ordonnanceurs.

Le COP de la région Sud-Ouest, ce sont cinquante collaborateurs (ordonnanceurs et ingénieurs) qui gèrent notamment, sur 42.000 km de réseau, 12.000 fuites ou casses par an et 7.500 interventions par semaine dont 1.000 urgences.

Un ordonnanceur, il s’agit d’une personne qui “gère le déroulement opérationnel des interventions pour une équipe d’agents sur un territoire donné”. A Labège, au cœur de la machine, dans un bâtiment tout récent de 930 m2, les employés sont alignés sur plusieurs rangs. Face à chacun, trois écrans d’ordinateur. Sur le mur, des projections géantes de cartes, d’interventions en cours ou à venir, etc. Régulièrement, les téléphones sonnent. Une urgence parfois. C’est là que les qualités d’organisation et de réactivité interviennent.

“Ce matin, grâce à des données arrivant sur mon ordinateur, j’ai constaté un problème de fuite sur une conduite à Malemort. L’appel d’un riverain m’a confirmé l’incident”, explique Christophe Gauchey, ordonnanceur en charge des syndicats des eaux du Coiroux, de Roche de Vic et de Beaulieu. “Parmi la trentaine de collaborateurs dont je gère les interventions, j’ai donc dû appeler, en urgence, les agents qui étaient, à la fois, compétents pour régler l’incident, équipés pour faire face à ce type de problèmes, et les plus près géographiquement. L’incident a été constaté vers 8h. Un premier agent était sur place à 8h10 et, à 8h25, ils étaient déjà deux à réparer. Une telle réactivité n’est possible que grâce au fonctionnement du CPO.”

Gérer une urgence, 24h/24 et 7j/7, fait partie du rôle des ordonnanceurs. Néanmoins, le gros de leur travail consiste à gérer les plannings des collaborateurs de terrain. “Ça représente environ 80% de notre temps de travail”, explique Christophe Gauchey. “Ainsi, je sais en permanence où sont les techniciens à une heure donnée, et pour quel type d’intervention.”

“Avant, nos collaborateurs pouvaient recevoir plusieurs coups de téléphone pendant une intervention. Désormais, on les déleste de cette charge, et ils peuvent se consacrer pleinement à leurs tâches”, se félicite Christophe Tanguy. “L’entreprise gagne en efficacité et le client, que ce soit une collectivité ou un particulier, est lui aussi gagnant.”

Au moment de la mise en place de ce nouveau mode de gestion, il y a un an, certains techniciens ont affiché leur inquiétude. “On leur a expliqué qu’il ne s’agissait pas de “flicage” et je pense que le message a été entendu”, a expliqué aux élus le directeur de la SAUR région Sud-Ouest Roland Morichon. “Evidemment que chaque acte est tracé. On sait quel est le technicien qui a fait telle intervention à tel endroit et à telle heure. Mais il n’y a aucune raison que ça pose un problème aux employés qui, avant ce changement de fonctionnement, faisaient déjà un travail sérieux.”

“Notre rôle d’élus d’une intercommunalité qui a délégué la gestion de l’eau consiste à vérifier que le service rendu aux habitants est efficace”, explique Patricia Broussolle, 1ère vice-présidente de l’Agglo de Brive. “Le nouveau mode de fonctionnement, à savoir cette centralisation loin du bassin de Brive, pouvait susciter quelques inquiétudes. Cette visite nous a rassurés sur le fait que la proximité reste de mise grâce à la présence, sur notre territoire, de référents”.

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